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株式会社 日立コンサルティング

CRM

 1990年代までの成長市場の企業戦略は、競合他社を敵とみなす競争戦略が主流でした。そこでは、如何に敵より優位に立つか、如何に敵を倒すかに主眼が置かれました。ところが2000年以降モノが売れない時代になり、敵を倒したところで売れない時代が到来しました。そこでは、敵に勝つことではなく、如何にお客さまの心を捉えることができるかに主眼が置かれるようになり、CRM(Customer Relationship Management)の重要性が高まっています。

 CRMは、企業がお客さまと長期的な関係を築き、取引や契約締結から保守サービス、問い合わせやクレームへの対応など、全てのお客さまとの接点を一貫して改善する経営手法です。CRMは「お客さまは神様です」とばかりに、全てのお客さまに最高のサービスを提供するものではありません。お客さまデータベースに基づいて、「それなりのお客さまにはそれなりのサービス」を、「最高のお客さまには最高のサービス」を提供することで、ロイヤルカスタマーを育て囲い込んで行くものです。

 日立コンサルティングのCRMは、お客さまのニーズと企業のケイパビリティを分析し、適切な顧客セグメンテーションを行うとともに、お客さまとの接点業務をIT活用により変革し、顧客満足度の向上と業務効率化の両立を支援いたします。