第2回 生成AIがもたらす働き方の未来 2
2023年10月27日
生成AIは業務をどう変えるか
日立コンサルティングではお客さまと議論しながら、生成AIが業務をどう変えるのか、将来のユースケースを検討しています。
ユースケース① 生成AIを用いたテックタッチ5により、より多くのお客さまに営業提案できるようになる
Before: BtoBのとある営業部門ではこれまで取り引き規模の大きな顧客に力を注いできた（ハイタッチ5）一方、小規模取り引きや新規の顧客には時間をかけられなかった
After: ハイタッチ並みにオーダーメイドされた提案をすべての顧客に届けることができる（次世代のテックタッチ）
- 営業部員の田中さん(仮名)は、顧客から首尾よく課題を聞き出し、提案の依頼をもらった。課題を入力された生成AIは過去の事例や自社商材を参照し、提案プランをいくつか提示する。
- 提案プランの中から納得できる1つを選ぶと、プランに沿った提案書の草案が即座に生成される。田中さんは、軽く手直しして顧客訪問に臨む。
- 顧客訪問が終わると生成AIがディスカッションのポイントをまとめる。帰り道、田中さんはそのポイントを軽く手直しし、顧客へのフォローアップメールを送信する。
ユースケース② サービスアイデアを高速でモックアップにし、早期にお客さまの反応を得られるようになる
Before: 施策の検討段階で多くの人員と時間がかかり、実際にユーザーテストに取りかかるまで数週間かかっていた
After: ごく短期間でサービスの改善策をアイディエーションし、形にすることができる
- 企画部員の佐藤さん(仮名)は、生成AIを用いて自社サービスの利用者属性を整理し、ペルソナを自動で作成する。
- ペルソナを基に自社サービスの課題を考察する。生の声から課題を裏付けるため、過去のユーザーアンケートを生成AIに入力し、要点を抽出する。
- 自社サービスの課題に対し、3つのサービス改善案を洞察する。利用シーンのイメージを具体化するため、試しに改善後の姿をショートストーリー形式で生成し、思わぬ気付きを得る。
- 改善策のモックアップ画像を生成する。佐藤さんはそれを持って早速ユーザーに聞き取り調査に行くことにする。
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- 顧客へのアプローチやコミュニケーションの方法を表す用語。ハイタッチモデルでは取り引き規模の大きな顧客に対し、人手をかけて一対一で対応するのに対し、テックタッチモデルではテクノロジーを活用し、一対多のコミュニケーションを効果的に行うことをめざす。
［参考文献］
ニック・メータ、ダン・スタインマン、リンカーン・マーフィー著、バーチャレクス・コンサルティング訳『カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則』（英治出版株式会社、2018年）
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